“千好万好，不如群众说好，每一面锦旗都蕴含着群众对我们服务的认可和赞许。帮扶的过程虽然辛苦，但是每当看到办事群众脸上露出满意的笑容，我就会收获满满的幸福……”日前，在老矿区事务管理处举办的提升服务质量专题会上，来自服务一线岗位职工刘家莉正在结合岗位特色进行交流发言。

面对老矿处服务对象基数大，矛盾问题交织，服务精度延伸不足的实际，该处通过召开专题会议的形式，以“视频教学+骨干授课+故事分享+交流研讨”的方式开展服务理念和服务意识培训。同时，让一线服务人员在实训中熟练掌握政策解释、流程办理、监督回访、沟通技巧等方面的相关知识，切实打通服务过程“最后一公里”。

下一步，老矿处将继续围绕服务质量提升工作，以突出“微笑服务、耐心服务、回应服务”为重点，积极构建党员示范岗、文明窗口、服务之星、志愿服务“四位一体”工作体系。编印文明服务手册，制定文明用语，规范服务行为，努力为六万名退休职工和伤病亡遗属等群体提供便捷高效的服务。（邱实倪晶园）